Si bien las llamadas telefónicas siguen siendo el medio de contacto más utilizado entre empresas y clientes, los medios escritos crecen cada día, sobre todo para los usuarios más jóvenes. Según estudios, más del 40% de los usuarios prefieren el chat para recibir soporte o asistencia en compras online. Por eso los expertos señalan el advenimiento de generaciones “mudas”, que eligen el chat por sobre el teléfono. Es un fenómeno que se da en la comunicación diaria con los pares, y que se traslada al contacto con las empresas. Para atender esta tendencia, los centros de contacto deben estar preparados y tener la tecnología y el equipo adecuados.

Para los clientes de inConcert, la implementación tecnológica está resuelta hace años. El chat en línea forma parte de los canales disponibles en la suite de contacto omnicanal, tanto como un botón de live chat en la página web como en otros medios como whatsapp o redes sociales, todo en la misma plataforma e integrado a los demás canales. Pero la tecnología, aunque crucial, es solo una parte. La otra parte es desarrollar una estrategia de atención específica para el canal de chat. Por eso a continuación te damos varias recomendaciones para usar el chat con clientes garantizando una excelente experiencia.

Tips para utilizar el chat con clientes

1) Personaliza la interacción

Hay detalles en el trato que marcan la diferencia. Que el agente se presente con su nombre y se dirija al cliente por el suyo, manteniendo un tono cálido y cercano a lo largo de la conversación, permite humanizar la comunicación a distancia. Y sabemos que esa personalización es clave para el éxito de la interacción, sea orientada a ventas o a soporte.

Para llevar un paso adelante el trato personalizado, es importante que el agente disponga de todos los datos del cliente, obtenidos de las interacciones previas. De esta forma puede brindarle una atención enfocada totalmente en sus preferencias y necesidades, y evita que el cliente deba repetir datos que ya dijo antes. Para eso, es crucial que se pueda acceder desde la misma plataforma de live chat al historial de interacciones, tanto por chat como por los demás canales de contacto.

2) Cuida la escritura

Aunque el chat sea un medio generalmente considerado informal, es muy importante la buena ortografía y sintaxis para mantener el carácter profesional de la interacción. Quizás el agente se vea tentado a no colocar un tilde o una coma, pero esa milésima de segundo dedicada a escribir bien hace una diferencia enorme en la experiencia del cliente. Además, la escritura correcta garantiza la buena comprensión de la información brindada.

Aparte de una impecable gramática, es crucial cuidar el estilo y el tono de los textos. Estos deben ser coherentes con toda la comunicación de la marca en medios digitales (páginas web, emails, redes sociales, atención telefónica), y transmitir los valores de la empresa. Para eso, es importante que exista una guía de estilo con las pautas de comunicación a seguir por todos los agentes.

Recuerda que el chat no tiene entonación, dependes totalmente del lenguaje escrito para hacerte entender. Algunos tips para una comunicación efectiva por chat:

–Cuidado con las exclamaciones excesivas y los puntos suspensivos: Pueden dar un sentido a la oración que no es el intencionado, y que el usuario puede interpretar como rudo, condescendiente o desganado.

–No uses las MAYÚSCULAS: Hacen parecer que le estás gritando al cliente. No es necesario decir que nadie quiere que le griten.

-Evita respuestas cortantes: Quizás entre amigos sea moneda corriente, pero responder “OK” o “bien” a un cliente puede dar sensación de desinterés o rudeza. Sin ser un poeta del romanticismo, hay que mostrar amabilidad en cada frase (y a la vez, tener la amabilidad de escribir frases completas).

-Ten paciencia: No dispares muchas preguntas concatenadas antes de que el cliente responda. Mantén el ritmo fluido del diálogo, dando el tiempo necesario para que el usuario pueda responder.

3) Resuelve los casos y cierra las ventas en la misma conversación

Cuantas menos transferencias debas realizar y más casos puedas resolver en el primer contacto, más positiva será la experiencia para el cliente.

Cuando se trata de un chat de soporte, es fundamental integrar este canal con una solución de Helpdesk, que provea al agente las bases de conocimiento y todos los insumos para resolver el caso.

Si es una interacción de ventas, es importante que todos los pasos de la compra puedan resolverse dentro de esa interacción. Para eso, el chat debe estar integrado con el sistema de CRM, de donde pueda obtenerse directamente la información para concretar la venta (por ejemplo, saber qué productos están en oferta, si hay disponibilidad y en qué fecha se realizará el envío).

4) Garantiza que siempre haya atención en línea

Si vas a colocar un botón de chat, debe haber alguien del otro lado. Es vital que se responda en el siguiente minuto después de que el cliente inicia el chat. Si se demora más, seguramente el usuario abandone la página y se enfurezca por no recibir una atención de inmediato.

¿Cómo dar una respuesta al instante?

Primero, mostrando la ventana de chat disponible solo cuando hay agentes del otro lado. En horarios fuera de oficina, es conveniente directamente remover la ventana de chat, o colocar un mensaje que explicite que no hay agentes disponibles y que la consulta se responderá a la brevedad posible.

Por otro lado, en el transcurso de la conversación, es importante que el agente avise al cliente cuando deba buscar alguna información que puede llevarle algunos minutos. “Espere en línea mientras proceso su pedido, esto puede llevar unos cinco minutos”. Es cortés y además previene que el usuario se frustre esperando sin saber lo que ocurre del otro lado.

Por supuesto, si lo que deseas es tener la capacidad de dar una respuesta a cualquier hora, sin importar el día, la mejor solución es implementar chatbots. Además de optimizar recursos en la atención por chat, los bots automáticos mejoran la experiencia de los clientes al dar respuestas inmediatas, sin depender de la disponibilidad de los agentes. Hay chatbots de muy diversos tipos, orientados a distintas funciones. Puedes conocer más sobre los bots en esta nota.

5) Distribuye las consultas de forma inteligente

La distribución inteligente de los leads es una de las claves para la conversión a ventas. Y en los casos de soporte, también es fundamental para dar una atención satisfactoria a los clientes y resolver de forma ágil sus solicitudes y consultas.

Por lo tanto, de la misma forma que se distribuyen las llamadas de acuerdo a los criterios más eficientes para el contact center, también hay que distribuir de manera inteligente las interacciones que llegan por chat. Realizar una distribución en base a habilidades y experiencia (en casos de soporte) o en base a desempeño en el cierre de ventas (en el caso de interacciones comerciales) es la táctica más recomendada para que el cliente reciba la mejor atención, también en el chat.

6) Da asistencia a los agentes

Como venimos analizando, el chat implica ciertas dinámicas en la comunicación que son distintas al canal telefónico, con el cual muchos agentes están más familiarizados. Por eso, cuando un operador comienza a atender en este canal, es necesario que reciba la capacitación adecuada para usarlo de forma eficiente.

Algunos centros de contactos tienen un equipo de agentes para atender por chat y otro para el teléfono; pero suele suceder que no exista esa división y los canales se alternen de acuerdo a como vayan ingresando las interacciones. Por eso, es importante contar con agentes preparados para atender por ambos canales.

Otra táctica que ayuda mucho a dar una buena atención (sobre todo en agentes con poca experiencia) es el monitoreo en tiempo real. Las plataformas de atención omnicanal como la de inConcert cuentan con herramientas para que los supervisores puedan monitorear los chats en el momento, sin que el cliente se dé cuenta, y asistir al operador mediante mensajes “invisibles” para el cliente, en caso de que tenga dificultades o no esté cumpliendo con algún requerimiento.

7) Usa respuestas enlatadas

Las consultas que hacen los usuarios suelen repetirse. Para acelerar la atención y garantizar que se está brindando toda la información sin omitir dato alguno, la mejor práctica es redactar previamente las respuestas, y seleccionarlas en el momento de chatear. Esto ahorra muchísimo tiempo a los agentes, y permite homogeneizar las respuestas, redactadas correctamente.

Siempre que sea posible, aprovecha a sumar información de valor en las respuestas, más allá de la consulta puntual. Por ejemplo, si consultan una dirección, puedes enviar la ubicación en Google Maps y complementar con datos sobre el estacionamiento, por ejemplo. Así también te adelantas a las siguientes preguntas y superas la expectativa del usuario (obviamente, cuidando no escribir una carta en cada respuesta).

8) Ofrece la posibilidad del videochat

Cuando la interacción requiere un intercambio visual, suma muchísimo implementar el videochat. Este supone mantener la interacción vía chat, pero con una cámara que permita al usuario, por ejemplo, mostrar dónde está la falla en un producto o al agente compartir pantalla para darle instrucciones en trámites complejos.

Nota vista por primera vez en Inconcert