El impacto de la crisis causada por la Covid-19 se ha hecho patente en todos los ámbitos de nuestra vida. En el mundo empresarial los cambios han sido mucho mayores, ya que los negocios han tenido que adaptarse a esta nueva situación y realizar cambios en su manera de vender. Es por ello que el comercio electrónico se ha convertido en la opción más viable para muchas empresas.
Ante esta situación, en ocasiones los e-commerce olvidan que, aunque el cliente compre por sí solo a través de Internet, sigue teniendo una serie de necesidades que satisfacer, a la vez que requiere de atención y acompañamiento en su proceso de compra. Si esto no ocurre, es muy probable que el usuario acabe abandonando la compra o no vuelva a repetir esta experiencia con nosotros. En estos casos, contar con un servicio de atención al cliente de calidad puede convertirse en el mejor aliado de nuestro comercio electrónico, por lo que te traemos una guía con los elementos clave para que puedas aprovecharte al máximo de sus ventajas.
1. Forma a tu equipo y refuerza sus competencias
Aunque pueda parecer obvio, debemos tener siempre presente que la manera en que nos relacionamos con el cliente influye en la imagen que tendrá de nuestra empresa, y por tanto en la relación que tendremos con él, especialmente en un e-commerce. Para que el contacto sea lo más satisfactorio posible, es necesario que el equipo adquiera y refuerce una serie de competencias fundamentales:
- Conocer el producto: es evidente que, si vamos a relacionarnos con el cliente, ya sea para acompañarle en el proceso de compra o para atender una reclamación, debemos saber cuáles son las características del producto que estamos vendiendo. Este hecho adquiere mayor importancia cuando hablamos del comercio electrónico, ya que el cliente no está viendo el producto físicamente y no conoce sus atributos.
- Entender al cliente: cada persona es diferente, y por tanto, cada usuario que entra en tu e-commerce, también. Por ello, es necesario entender qué es lo que el cliente está buscando cuando contacta con nuestra empresa. De esta manera, podremos buscar cuál es la mejor manera de ayudarles.
- Claridad y precisión: como decíamos antes, en un e-commerce el cliente no está viendo el producto físicamente, por lo que debemos lograr que el mensaje que le queremos transmitir llegue de manera clara y sin detenernos en detalles que al consumidor probablemente no le interesen.
2. Aprovecha las ventajas de la comunicación omnicanal
Normalmente, cuando hablamos de e-commerce, tendemos a pensar que el único modo de contactar con la empresa es a través del correo electrónico. Pero nada más lejos de la realidad. Actualmente, uno de los medios más utilizados por los consumidores para realizar sus gestiones es el teléfono, ya que ofrece una forma de comunicación directa y evita los tiempos de espera entre la recepción del email y la contestación.
Es por ello que contar con número de teléfono que se encuentre visible en la página web de tu e-commerce es fundamental para que tus clientes no desistan antes de contactar contigo. Esto resulta más sencillo con herramientas como el Click to Call, un botón situado en tu página web desde el que los clientes podrán contactar contigo de una manera rápida y sencilla desde cualquier dispositivo, en cualquier momento y desde cualquier lugar. Sin embargo, este no es el único medio que puedes utilizar para la comunicación con tus clientes. Es innegable que las aplicaciones de mensajería instantánea son utilizadas por todo el mundo. Entonces, ¿por qué no implementar un canal como WhatsApp en tu atención al cliente? Su utilización te permitirá ofrecer a tus consumidores una atención en tiempo real e intercambiar información que otros canales no te permiten, tales como audios, imágenes, documentos… En definitiva, dará a tu servicio calidad y un elemento diferenciador.
3. Utiliza la tecnología adecuada
En un mundo en el que la tecnología avanza tan rápidamente y va haciéndose hueco en nuestra vida diaria, adaptarse a estos cambios es fundamental, especialmente en el ámbito empresarial. Ya son muchos los negocios que están apostando por dar el salto hacia un nuevo entorno digital a través de los softwares de call center, especialmente aquellos que funcionan a través de WebRTC.
Al funcionar a través de Internet, tus agentes podrán contactar con tus clientes desde cualquier lugar del mundo, ya que lo único que necesitarás será un dispositivo conectado a la red. De esta manera, será posible llevar a cabo tu estrategia omnicanal de una manera mucho más sencilla, ya que permite la comunicación vía voz, vídeo o mensajes.
4. Integra tu CRM con tu servicio de telefonía
Esta es una herramienta indispensable en un e-commerce para lograr que la experiencia del cliente sea lo más satisfactoria posible. Con ella, tendremos acceso a la información desde cualquier lugar, además de gestionar la información de una manera sencilla.
Integrar el CRM con el servicio de telefonía de tu empresa puede resultar muy útil. En el caso de la integración con el software de call center permitirá que tengas un control de los contactos que hayas realizado con tus consumidores, independientemente del canal utilizado. Además, podrás ver la ficha del cliente y los datos que necesitas sin salir de la llamada, lo que te permitirá personalizar y adaptar el servicio proporcionado.
5. Automatiza todo lo posible
En el caso de un e-commerce, hay tareas que requieren mayor concentración que otras. Con los avances en nuevas tecnologías es posible automatizar algunas de ellas para que los agentes puedan dedicarse a otras que requieren mayor atención. Un ejemplo claro de ello lo encontramos en el incremento del uso de callbots en la atención al cliente. Estos sistemas son capaces de mantener una conversación con el cliente y hacerle una serie de preguntas que le orientarán a lo largo de su contacto con la empresa. De esta manera se automatizan los procesos de llamada y de incidencia de los clientes, ahorrando tiempo y costes en la empresa.
6. Anima a tus clientes a que contacten contigo
Por último, es esencial animar a tus clientes a que contacten con tu empresa. En los e-commerce, esto resulta de vital importancia, ya que es fundamental hacer ver al cliente que siempre habrá alguien que lo acompañe durante el proceso de compra. Una de las maneras más sencillas de propiciar la comunicación es contar con un número 800. Al ser un tipo de numeración gratuita para el cliente, le estarás transmitiendo que te importa, ya que se lo estarás poniendo fácil para hablar contigo. Además, desde diciembre de 2020 lo exige la Ley para empresas de servicios básicos.
Tras estos consejos resulta necesario decir que nada es más fuerte en un negocio que un cliente satisfecho, especialmente si hablamos de un e-commerce. En Fonvirtual conocen lo importante que es contar con las herramientas adecuadas, por lo que ponen a tu disposición sus servicios de centralita virtual y call center, que cuentan con numerosas funcionalidades para que proporcionar una atención al cliente de calidad en tu e-commerce no sea un problema.
Nota original en: https://directivosygerentes.es
